osTicket es un sistema de tickets de soporte gratuito y de código abierto: en vez de atender a tus clientes desde un buzón de correo caótico, cada consulta se convierte en un ticket con su número, su estado y su historial. Aquí te contamos qué es, para quién tiene sentido, cómo se compara con las alternativas y qué necesitas para ponerlo en marcha.
Qué es, en una frase
Es un programa que instalas en tu propio alojamiento web y que ordena la atención al cliente. Cuando alguien te escribe (por un formulario o por correo), osTicket crea un ticket: un hilo con número propio que no se pierde, que puedes asignar a una persona, etiquetar, priorizar y cerrar cuando esté resuelto.
Es gratis y de código abierto, lo que significa dos cosas: no pagas licencia, y los datos de tus clientes viven en tu servidor, no en el de otra empresa.
El problema que resuelve
- Dos personas responden lo mismo sin saberlo, o ninguna responde porque "pensaba que lo llevabas tú".
- Un correo importante se hunde bajo veinte nuevos y nadie vuelve a él.
- No hay forma de saber cuánto tardáis en responder ni qué se pregunta más.
- Cuando alguien se va de la empresa, su histórico de conversaciones se va con su buzón.
osTicket pone orden en eso: una bandeja común, cada consulta con dueño y estado, y un registro de todo lo que se ha respondido.
Qué hace, en concreto
- Convierte correos y formularios en tickets con número.
- Reparte los tickets entre departamentos y personas.
- Guarda respuestas predefinidas para las preguntas de siempre.
- Avisa por correo al cliente y al agente en cada paso.
- Deja al cliente consultar el estado de su ticket sin llamar.
- Te da estadísticas: cuánto tardáis, qué se pregunta más, quién lleva qué.
Para quién tiene sentido, y para quién no
| Te encaja si… | Quizá no lo necesitas si… |
|---|---|
| Recibes bastantes consultas y se te escapan | Atiendes cuatro correos al día y los controlas |
| Sois varias personas en soporte | Lo llevas tú solo |
| Quieres los datos en tu propio servidor | Te vale una herramienta en la nube y de pago |
| No quieres pagar licencia por agente | Prefieres no mantener nada y pagar por comodidad |
osTicket frente a las alternativas
Si estás comparando, estas son las que más se miran junto a osTicket:
| Herramienta | Cómo es | Cuándo la prefieres |
|---|---|---|
| osTicket | Gratis, en tu servidor, centrado en tickets por correo | Quieres lo esencial, gratis y bajo tu control |
| GLPI | Gratis, en tu servidor, hace tickets y inventario de equipos | Además del soporte, gestionas el parque informático |
| Zammad | Gratis o en la nube, más moderno, integra redes y chat | Atiendes también por redes sociales y quieres algo más actual |
| Herramientas en la nube (tipo Zendesk, Freshdesk) | De pago por agente, sin instalar nada | No quieres mantener nada y el coste no te frena |
osTicket es el más veterano y el más sencillo. No es el más vistoso, pero lleva años funcionando y hace bien lo básico. Si tu necesidad es "ordenar el soporte por correo sin pagar licencias", es una elección muy razonable.
Qué necesitas para instalarlo
osTicket no funciona solo: es un programa que vive dentro de un alojamiento web, igual que una web de WordPress. Necesitas:
- Un hosting con soporte para PHP y una base de datos MySQL (casi todos lo tienen).
- Un dominio o subdominio donde ponerlo (por ejemplo,
soporte.tuempresa.com). - Descargar la versión oficial desde osticket.com. Descárgalo siempre de ahí, no de sitios que "regalan" versiones modificadas.
- Configurar el correo para que las respuestas salgan y entren bien.
La instalación se hace, pero la que da guerra de verdad es la configuración del correo: que los correos entrantes se conviertan en tickets y que las respuestas lleguen sin caer en spam. Ahí es donde la mayoría de la gente se queda atascada, porque depende de los permisos de envío de tu dominio, no de osTicket.
Preguntas frecuentes
¿osTicket es realmente gratis?
Sí, la versión que instalas en tu servidor es gratuita y sin límite de agentes. Existe además una versión en la nube de pago que gestionan ellos, por si no quieres alojarlo tú. Para la mayoría, la gratuita instalada en su hosting es suficiente.
¿Está en español?
Sí. La interfaz se traduce instalando el paquete de idioma español, que también se descarga gratis desde la web oficial. Tanto el panel de los agentes como lo que ve el cliente pueden quedar en español.
¿Necesito saber programar?
Para usarlo, no. Para instalarlo y dejar el correo bien configurado, hace falta cierta soltura técnica. No es programar, pero sí saber moverse por un hosting y entender de registros de correo. Si eso no es lo tuyo, es justo la parte que conviene delegar.
¿Se puede usar con WordPress?
Conviven perfectamente en el mismo hosting, pero son cosas distintas: WordPress es tu
web y osTicket es tu soporte. Lo habitual es ponerlo en un subdominio aparte, como
soporte.tuempresa.com, y enlazarlo desde la web.
¿Mis datos están seguros?
Al estar en tu propio servidor, el control es tuyo, que es una ventaja. Pero con ese control viene la responsabilidad: mantenerlo actualizado, con copias de seguridad y con el acceso bien cerrado. Un osTicket viejo y sin vigilar es una puerta de entrada, como cualquier programa desatendido.
¿Cada cuánto hay que actualizarlo?
Siempre que salga una versión de seguridad. Guarda datos personales de tus clientes, así que no es un programa que puedas instalar y olvidar. Esta es la razón principal por la que mucha gente prefiere que se lo lleve alguien.
- ¿Cómo saber si me han atacado la web?, porque un helpdesk desatendido es un riesgo.
- Email spoofing: los permisos de envío que hacen que los correos de tu osTicket lleguen.
- Acceso seguro a los archivos de tu web.
Si quieres osTicket, pero no la instalación
Nosotros no vendemos osTicket (es gratis, no habría nada que venderte). Lo que sí hacemos es dejártelo funcionando y mantenerlo: lo instalamos en tu hosting, configuramos el correo para que los tickets entren y las respuestas lleguen, lo dejamos en español y nos ocupamos de las actualizaciones de seguridad. Tú lo usas, nosotros lo sostenemos.
Y si al mirarlo vemos que para tu caso encaja mejor otra opción, te lo diremos. Sin humo.
¿Te lo dejamos montado?
Cuéntanos cómo llevas hoy el soporte y te decimos si osTicket te encaja y qué haría falta para tenerlo funcionando. Sin compromiso.
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